İşletme Yüksek Lisans Programı / Business Administration Master's Degree Program
Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/11413/74
Browse
1 results
Search Results
Publication Open Access Çalışan milliyeti, misafir milliyeti ve konaklama özellikleri bağlamında otel hizmetlerinden memnuniyet ve tekrar ziyaret niyeti(İstanbul Kültür Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı, 2019) Akgün, Fatma; Arıker, ÇağlaBu araştırmanın amacı, otel hizmetlerinden memnuniyetin çalışan milliyeti, misafir milliyeti ve konaklama özellikleri değişkenleri bazında farklılaşıp farklılaşmadığını ortaya koymaktır. Misafir mennuniyetinin veya memnuniyetsizliğinin sebeplerinin araştırılması ve bu doğrultuda gerekli tedbirlerin alınması otel yöneticileri için en önemli konulardan bir tanesidir. Misafir memniyetini sağlamanın yollarından bir tanesi de misafiri anlamak ve kendisinin özel olduğunu hissettirmektir. Bu bağlamda, misafiri en iyi şekilde anlamak için farklı milletlerden personel çalıştırmanın önemi ortaya çıkmaktadır. Otel işletmelerinde konaklayan misafirlerin milliyetlerine göre hizmet beklentileri de farklı olabilir. Buradan yola çıkarak, otel hizmetlerinden memnuniyetin hizmet alınan personelin milliyetine ve misafir milliyetine göre farklı olup olmadığı araştırılmıştır. Elde edilen sonuçların, otel hizmetlerinin misafir milliyetine göre farklılaşmasına ihtiyaç duyulup duyulmadığını ve personel milliyeti bazında dikkate alınması gereken kriterlerin varolup olmadığını göstermesi beklenmektedir. Ayrıca konaklama amacı ve konaklanan oda tipi gibi çeşitli konaklama özelliklerinin otel hizmetlerinden memnuniyeti değiştirip değiştirmediği de araştırılmıştır. Araştırmada özellikle son dönemlerde otelcilik sektöründe yaygın olarak istihdam edilen yabancı personelin, misafir memnuniyeti üzerindeki etkileri ölçülmüş ancak bu noktada otel hizmetlerinden memnuniyette bir fark olmadığı görülmüştür. Diğer taraftan, insan kaynağına eğitim yatırımının daha az yapıldığı otellerde sonucun farklı olabileceği unutulmamalıdır. Sonuçlara göre, Doğu kültüründen gelen misafirlerin, Batı kültüründen gelen misafirlere göre yiyecek-içecek hizmetlerinden ve ön büro hizmetlerinden daha az memnun oldukları tespit edilmiştir. Ayrıca çeşitli konaklama özellikleri de otel hizmetlerinden memnuniyet düzeyini değiştirebilmektedir. Otel yöneticilerine sundukları hizmetleri misafir milliyeti bazında değişen beklentilere göre özelleştirmeleri önerilmiştir.