Dijital Pazarlama Ekseninde Hiper Kişiselleştirme Uygulamalarının Müşteri Deneyimi Üzerindeki Rolü: Spotify Örneği

Abstract

Günümüz dünyasında teknolojinin hızlı gelişimi ve dijitalleşmenin yaygınlaşması, tüketici davranışlarını ve işletmelerin pazarlama stratejilerini önemli ölçüde dönüştürmüştür. İşletmelerin müşteriye olan bakış açısı ve müşteri ilişkilerine yaklaşımı, daha dinamik, etkileşimli ve veri odaklı bir anlayışa evrilmiştir. Bu süreç içerisinde dijital pazarlama stratejileri yapay zekâ, makine öğrenimi, veri analitiği vb. teknolojilerin eşliğinde hızla gelişerek hiper kişiselleştirme gibi yeni uygulamaların ortaya çıkmasını sağlamıştır. Bu tez çalışmasında, dijital pazarlama ekseninde giderek daha fazla önem kazanan hiper kişiselleştirme uygulamalarının müşteri deneyimine etkileri, Spotify örneği üzerinden incelenmektedir. Tezin kuramsal bölümünde dijital pazarlamanın evrimi, kişiselleştirme yaklaşımları ve hiper kişiselleştirmenin teknolojik ve stratejik boyutları, deneyim kavramı ve müşteri deneyimi yönetim süreci detaylı biçimde ele alınmıştır. Araştırma kısmında ise, Z kuşağı Spotify kullanıcılarından seçilen katılımcılar ile odak grup görüşmesi gerçekleştirilmiştir. Görüşme soruları Bernd H. Schmitt'in deneyim boyutları temel alınarak hazırlanmış; sonuç olarak Spotify'da uygulanan hiper kişiselleştirme stratejilerinin duyusal, duygusal, bilişsel, davranışsal ve ilişkisel deneyim boyutları üzerindeki etkileri değerlendirilmiştir.