Altı sigma metodolojisi ile süreç iyileştirme ve hizmet sektöründe bir uygulama

Abstract

Yatay ve dikey örgütlenmenin unsurlarını bünyesinde barındıran süreç yönetimi ve süreç iyileştirmesi konusunda detaylı bilgilendirmeler yapılan bu tez çalışmasında, süreç iyileştirme metodolojileri derinlemesine analiz edilmiştir. İstatistiksel araçların profesyonelce kullanımını gerektiren bir süreç iyileştirme metodolojisi olan 6 Sigma kullanılarak örnek bir iyileştirme projesi uygulanmıştır. Proje İstanbul Kalkınma Ajansında yapılan yatırım teşvik belgelerinin düzenlenmesinde gerçekleşen süreçlerin iyileştirilmesini hedeflemektedir. Yapılan hataların azaltılması amaçlanarak 6 Sigmaya ilişkin gerekli tanımlamalar yapılmış, veri toplanması, ölçüm, analiz, iyileştirme ve kontrol aşamaları uygulanmıştır. Proje sonunda hedef ve sonuçlar karşılaştırılmış, proje sürecinde ortaya çıkan problemlere ilişkin öneriler getirilmiş ve Kamu Kurumlarında iyileştirme projesi yapılırken kullanılabilecek önek bir uygulama geliştirilmiştir.

In this thesis, detailed information is given about process management and process improvement which encompanses elements of horizontal and vertical organizational set up; process improvement methodologies are analyzed in deepth. A pilot process improvement project is undertaken by using 6 Sigma, a process improvement methodolgy which requires professional use of statistical tools. The project aimed at enhancing process undertaken in issuing investment incentive certificates at Istanbul Development Agency. In order to reduce failures, necessary definitions in relation to 6 Sigma are made; data collection and measuring, analyses, improvement and control stages are undertaken. At the end of the project, goals and results are compared, proposals are put forward for problems arising during the project. Thus, a model application that can be used in implementing improvement projects in public institutions is developed.