(İstanbul Kültür Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Anabilim Dalı / Kalite ve Ürün Yönetimi Bilim Dalı, 2011-03) Yıldız, Murat; Çağlar, Nazan
Bu araştırma ile Bakırköy Prof. Dr. Mazhar Osman Ruh Sağlığı ve Sinir Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesi?nin, kanuni ehliyeti yerine olan hastalarına yönelik hizmet veren bölümlerinde beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL Ölçeği kullanılarak ölçülmesi amaçlanmış ve araştırmaya 110 hasta dâhil edilmiştir.. Bu çalışmada, A. Parasuraman, V. Zeithaml ve L. Berry?nin geliştirmiş olduğu ve günümüzde en yaygın olarak kullanılan hizmet kalitesi ölçüm metodu olan SERVQUAL ölçeğindeki ifade tiplerinin hastaneye uyarlanmış hali kullanılmıştır. Bu ifadelere çoktan seçmeli yedili likert ölçek eklenerek anket formu hazırlanmış ve dağıtılmıştır. Cevaplayıcılardan, ankette bulunan ifadeleri kendilerine göre en doğru şekilde puanlamaları istenmiştir. Toplanan anket formları bilgisayara aktarılmış ve detaylı analiz ve değerlendirmeler yapılarak bu araştırmanın ana hedefi olan sunulan hizmet kalitesinin düzeyi istatistiksel olarak bulunmaya çalışılmıştır. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Algılanan Hizmet Kalitesi, Beklenen Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Modeli, Likert Ölçeği, Korelâsyon Analizi, t testi, SPSS İstatistiksel Analiz Programı
