Arçelik Yetkili Servislerinde Optimizasyon Tabanlı Teknisyen Planlama

Abstract

Arçelik, 1955 yılında Türkiye'de dayanıklı tüketim malları üreticisi olarak kuruldu. Halen dünya genelinde 32 ülkede 30.000 çalışanı, 18 farklı üretim tesisi ve 34 satış ve pazarlama şirketi bulunmaktadır. Beyaz eşya, tüketici elektroniği, ısıtma-havalandırma ve küçük ev aletleri gibi geniş ürün yelpazesi için, şirketin 145 ülkede birkaç yetkili servisi bulunmaktadır. Türkiye'de hizmet verdiği yetkili servis sayısı 574'tür. Küreselleşen dünyada satış sonrası hizmetler, müşterilerin sürdürülebilirliği sebebiyle firmalar için önemli işlevler arasında yer almaktadır. Ayrıca, teknisyenlerin görevleriyle ilgili becerilerinin de ayarlanması önemlidir. Ancak, Arçelik yetkili servislerinde çalışan teknisyenleri planlanmak için analitik bir çözüm uygulaması bulunmamaktadır. Bazı servisler bazı dönemlerde fazla sayıda teknisyen ile çalışmaktadır. Şu anda, bu servislerin karlılığı, teknisyenlerin verimsiz planlanması nedeniyle daha düşüktür. Bu nedenle, şirket teknisyen planlama sürecini geliştirmek istemektedir. Bu çalışmada, yetkili bir serviste her uzmanlık seviyesindeki teknisyenlerin optimum sayısını belirlemek için analitik bir yaklaşım önerilmiştir. İlk aşamada, Merter yetkili servisine odaklanarak arıza kategorileri, teknisyenlerin uzmanlık düzeyleri, arızaların tamir edilme süreleri, arızaların ortalama tamir süreleri ve ulaşım süreleri şirketten temin edilmiştir. Merter yetkili servisine odaklanarak, her bir arızanın ortalama işlem süresini belirlemek için bir dizi ölçüm yapılmıştır. Alman verileri kullanarak, belirli bir ay için teknisyen planlama problemini çözmek için bir matematiksel model geliştirilmiştir. Sonuç olarak, optimum teknisyen sayısı ve gerekli yetkinlikleri belirlenmiştir. Farklı senaryolar dikkate alınarak, sonuçların duyarlılığı incelenmiştir.