Havaalanı Yer Hizmetlerinde Kalite ve Süreç İyileştirme Çalışmaları

Abstract

Günümüzde hava yolu taşımacılığı ve hava yolunu tercih eden yolcuların sayısı her geçen gün artış göstermektedir. Bu talebi karşılamak için müşteri odaklı olmanın çok önemli olduğu havacılık sektöründe, müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılanması için gelişen teknoloji ve değişen düzenlemeleri göz önünde bulunduran servis süreçlerinin kalitesinin ele alınması gerekmektedir. Hizmet kalitesi farklı yollarla tanımlanmıştır ancak en yaygın kullanılan tanımlardan biri, hizmetin müşteri ihtiyaçlarını ve/veya beklentilerini karşılama derecesidir. Çok sayıda çalışma, hava yolu endüstrisinde hizmet kalitesi sorunlarını ele almaktadır. Bu çalışmada, hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan en yaygın metotların detaylı incelenmesi ve karşılaştırılması yapılmaktadır. Bu kapsamda, hava yolu yer hizmetleri süreçlerinin performansını etkileyen faktörlerin incelenmesi ve hizmet kalitesinin ölçülmesinde literatürdeki çalışmaların derlenmesi ve konuyla ilgili yöntemlerin karşılaştırılmalı olarak irdelenmesi ve temel bulguların ve de önerilerin çerçevesinin sunulması çalışmanın temel amaçlarıdır.