Analitik Ağ Süreci Ve Kalite Fonksiyon Göçerimi Yardımıyla Bankacılık Sektöründe Teknik Özelliklerin İncelenmesi

Abstract

Kalite Fonksiyon Göçerimi, müşteri arzuları ve beklentilerini organizasyonun süreçleri ile ilişkilendiren ve hangi teknik özelliklerin iyileştirilmesinin müşteri memnuniyetini artıracağını ölçen bir süreçtir. Bu çalışmada, Kalite Fonksiyon Göçerimi girdisini oluşturmakta olan müşterinin sesi kısmındaki ağırlıklar, Analitik Ağ Süreci yardımıyla elde edilmiştir. Ardından, Kalite Fonksiyon Göçerimi analiz edilerek, teknik özellikler önceliklendirilmiştir. Çalışmanın amacı, bankalara müşteri beklentilerini analiz ederek iyileştirme yollarıyla ilgili öncül bilgiler sağlamaktır.

Quality Function Deployment is a method used to collect the needs and expectations of the customers and transfer these to the business processes in order to measure which technical characteristics to be improved to increase customer satisfaction. The weights in the voice of the customer (VOC) which are the input for the Quality Function Deployment is obtained by the Analytical Network Process. Then, the technical requirements have been priotorized. The goal of the study is providing the banks with premise information through improvement by analyzing the customer expectations.