Show simple item record

Quality Management of Service Sector

dc.contributor.advisorÇağlar, Nazan
dc.contributor.authorYıldız, Murat
dc.date.accessioned2017-10-30T08:05:22Z
dc.date.available2017-10-30T08:05:22Z
dc.date.issued2011-03
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11413/1821
dc.descriptionWith this research, in departments of Bakırkoy Prof. Dr. Mazhar Osman Psychiatric and Neurological Diseases Training and Research Hospital, perceived service quality of the legal sufficiency patients was aimed to measure and 110 patients included in the survey. In this study, the most widely used service quality measurement method namely SERVQUAL scale developed by A. Parasuraman, V Zeithaml and L. Berry was used for a hospital application by using special scale queries. Seven likert scale was added to this queries and a questionnaire was developed. Collected questionnaires were transferred to computer and offered service quality level was revealed through detailed statistical analysis and evaluations Key Words: Service Quality, Service Quality Measurement, Perceived Service Quality, Expected Service Quality, SERVQUAL Model, Likert Scale, Correlation Analysis, Paried Sample Test, SPSS Statistical Analysis Program.tr_TR
dc.description.abstractBu araştırma ile Bakırköy Prof. Dr. Mazhar Osman Ruh Sağlığı ve Sinir Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesi?nin, kanuni ehliyeti yerine olan hastalarına yönelik hizmet veren bölümlerinde beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL Ölçeği kullanılarak ölçülmesi amaçlanmış ve araştırmaya 110 hasta dâhil edilmiştir.. Bu çalışmada, A. Parasuraman, V. Zeithaml ve L. Berry?nin geliştirmiş olduğu ve günümüzde en yaygın olarak kullanılan hizmet kalitesi ölçüm metodu olan SERVQUAL ölçeğindeki ifade tiplerinin hastaneye uyarlanmış hali kullanılmıştır. Bu ifadelere çoktan seçmeli yedili likert ölçek eklenerek anket formu hazırlanmış ve dağıtılmıştır. Cevaplayıcılardan, ankette bulunan ifadeleri kendilerine göre en doğru şekilde puanlamaları istenmiştir. Toplanan anket formları bilgisayara aktarılmış ve detaylı analiz ve değerlendirmeler yapılarak bu araştırmanın ana hedefi olan sunulan hizmet kalitesinin düzeyi istatistiksel olarak bulunmaya çalışılmıştır. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Algılanan Hizmet Kalitesi, Beklenen Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Modeli, Likert Ölçeği, Korelâsyon Analizi, t testi, SPSS İstatistiksel Analiz Programıtr_TR
dc.language.isotrtr_TR
dc.publisherİstanbul Kültür Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Anabilim Dalı / Kalite ve Ürün Yönetimi Bilim Dalıtr_TR
dc.subjectHizmet sektörütr_TR
dc.subjectService Sectortr_TR
dc.subjectKalitetr_TR
dc.subjectQualitytr_TR
dc.subjectKalite Yönetimitr_TR
dc.subjectQuality Managementtr_TR
dc.subjectServqual Yöntemitr_TR
dc.subjectServqual Methodtr_TR
dc.subjectÖlçeklertr_TR
dc.subjectScalestr_TR
dc.titleHizmet Sektöründe Kalite Yönetimitr_TR
dc.titleQuality Management of Service Sector
dc.typeThesistr_TR


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record